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為了強化和規范受理消費者投訴工作，有效地調解消費者和經營者之間發生的消費者權益爭議，切實履行消費者協會（委員會、聯合會，以上簡稱消協）對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益的社會職能，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）和其他有關的法律、法規，制定本規定。

一、受理投訴原則

（一）消協依法受理消費者投訴，對投訴事項進行調查、調解。

（二）調解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎；調解以事實和證據為依據。

消費者投訴，有責任提供證據，證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關系。對造成損害的產品質量陷和服務中存在的具體損害原因，不應當強求消費者舉證。

（三）按地域管轄責任分工受理。

（四）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回凌晨，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費者服務。

（五）受理消費者投訴，一般應堅持無償服務的原則。

（六）堅持輿論監督，通過大眾傳播媒介定期或不定期公布消費者投訴情況。

凡公開點名曝光的必須慎重，要以消費者投訴事實或必要的調查、鑒定材料為依據，要有必要的組織審批手續。必要時，可以事先反饋給被批評者按一定手續進行核實。

二、受理投訴范圍

（一）下列投訴應予受理

1、根據《消法》關于"消費者的權利"的9項規定，受理消費者受到損害的投訴。

2、根據《消法》關于"經營者的義務"的10項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。

3、受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。

（二）下列投訴不予受理

1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛；

2、消費者個人私下交易糾紛；

3、商品超過規定保修期和保證期；

4、商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的；

6、被投訴方不明確的；

7、爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況，新理由的；

8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；

9、不符合國家法律、法規有關規定的。

（三）下列情形酌情受理

1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協助消費者查找應負責任者，能夠確定的，應予受理。

2、對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現場和證據，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消協調解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。

3、按投訴內容和有關規定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消協投訴的，消協可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

4、地方法規賦予消協其他職責的，按當地通過施行的法規執行。

三、受理投訴程序及辦法

（一）投訴的受理

1、消費者投訴要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄，要有以下內容：

投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等；

被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等；

購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格、受損害及與經營者交涉的情況，并提供憑證(發票、保修證件等復印件)和有關證明材料。

2、對缺少憑證和情況不明的投訴，應及時通知投訴人，待補齊所需證明材料后受理。

3、對不符合受理范圍的投訴，及時將不受理原因及依據的法律、法規條款告知消費者。

4、對其他單位或企業轉來的消費者投訴，凡投訴人沒有要求向消協投訴的，不直接受理，不直接答復投訴人。

5、對受理的投訴，及時登記建檔。

（二）投訴的處理

1、根據《消法》"爭議的解決"一章中有關條款進行調解，將投訴信轉被投訴方，要求被投訴方在限期內答復消協和消費者，超過限期沒有答復的，再次催促或采 取其他辦法，直至有結果；在限期內被投訴方提出正當理由，認為不適合消費者協會調解的，消協要及時告知消費者采取其他途徑解決爭議。

2、對內容復雜，爭議較大的投訴，消協直接或會同有關部門共同處理，需要做鑒定的，應當提請有關法定鑒定部門鑒定，務請鑒定部門出具書面鑒定結論。鑒定所 依據的標準適用性，除特殊要求外，應由鑒定部門負責。做鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。如雙方均有責任的，由雙方共同負擔。

3、對涉及面廣，危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，應向政府或有關部門及時反映，要求制止和及時查處；同時，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、并且公開提醒消費者注意，避免和減少由此造成的損害。

4、處理投訴情況和給被投訴方的限期要同時函告消費者。在限期內，被訴方答復解決的，或該消費者超過限期不再繼續投訴的，視為結案。

（三）處理投訴的時間要求

1、凡接到消費者投訴，受理與不受理的，應力爭于10日內告知投訴者。

2、處理當地一般性投訴，應要求被投訴方及時答復，一般在半個月內有明確結果。

四、受理投訴分工

（一）中國及各省、自治區、直轄市、計劃單列市和省轄市(地)三級消協做好各地域內受理投訴的協調指導工作。受理本地域內的重大、典型投訴及從下級消協逐 級上報來的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴，處理結果應函復上報的下級消協。對一般投訴，可轉到被投訴方所在的市、縣級消協和縣級以下消費者組織受理。

（二）縣(市)級消協和縣級以下消費者組織受理：

1、直接收到的消費者投訴；

2、上級消協按地域范圍轉來的一般投訴；

3、外市、縣消協要求協助受理的投訴(協助處理后要及時答復外地消協)；

4、受理本地消費者的投訴，被投訴方是外地的，受理所在地消協應當直接與外地的被投訴方聯系處理。解決有困難的，可函請被投訴方所在地的消協協助受理；

5、對于本級消協難以解決的投訴，可逐級報請上級消協協助受理。

（三）港、澳地區、臺灣省及外國消費者對國內工商企業的投訴，投訴到哪個消協，就由哪個消協受理。需要其他消協協助解決的，由受理消協直接聯系(處理結果由受理消協負責答復投訴者)。

必須要與國外企業交涉的投訴，統一由省級消協受理，省級消協所在地無被投訴的國外企業住華辦事機構的，報中國消費者協會協助受理。

五、受理投訴統計分析及檔案管理制度

（一）統計分析制度

1、根據中消協的統一規定，各級消協要按時填報《受理投訴情況季度統計表》并編寫投訴分析。投訴分析要以統計數據為基礎并舉例說明問題，例子要真實具體，通過帶普遍性或典型性的投訴，反映消費者的呼聲，分析市場消費超勢、消費動向及消費熱點問題等。

2、縣及縣級以上消協要按時填報《重大案件季度統計表》(根據中消協字第〔1994〕17號文辦)。

3、受理全國消費者投訴情況由中國消費者協會每季度進行匯總并做出分析，向國家有關領導部門反映，向省、自治區、直轄市消協通報或定向反饋給工商企業。

（二）投訴檔案管理制度

1、投訴檔案須按商品類別分類，方便查閱，科學管理，并由專人負責，有條件的應建立電腦查詢；

2、檔案內容完整，處理過程和是否有結果要一目了然；

3、典型案例檔案應長期保存，并定期或不定期上報中消協，累集編輯成冊，以備交流和互相參考。

六、本規定由中消協負責解釋，適用于全國各級消費者協會。